به گزارش رویداد خبر به نقل از روابط عمومی سازمان نظام صنفی رایانه‌ای استان تهران، سخنرانان این وبینار، بیژن منیعی و کیوان صنایع به عنوان متخصص و مشاور حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان بودند که ضمن تشریح اهمیت حفظ مشتریان برای رشد و پویایی هر کسب و کار، به بررسی نقش حیاتی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در نگهداری و مدیریت چرخه عمر مشتریان پرداختند.
تعمیم اصل ۲۰-۸۰ در نگهداری مشتریان
بخش اول این وبینار به موضوع اهمیت حفظ مشتریان حاضر در مقابل مشتریان جدید اختصاص داشت و بر این نکته تاکید شد که طبق اصل پارتو ( قانون ۲۰-۸۰ ) ۸۰ درصد نتایج فقط از ۲۰ درصد تلاش ها حاصل می شود و در اصول مدیریت مشتریان هم ۸۰ درصد درآمد هر مجموعه تنها از ۲۰ درصد مشتریان حاصل می شود؛ حتی می توان گفت ۸۰ درصد فروش هر کسب و کار هم از ۲۰ درصد محصولات و خدمات اتفاق می افتد. بنابراین بدیهی است با توجه به این اصل و همچنین هزینه های بالای جذب مشتریان جدید، همیشه حفظ و وفاداری مشتریان فعلی برای هر کسب و کار اولویت فراوان دارد.
نرم افزارهای CRM از این نظر که نمایانگر چرخه عمر مشتریان هستند و قادرند برای حفط مشتری ارتباطات شخصی سازی شده ای ایجاد کنند، می توانند در مدیریت ارتباط با مشتریان باعث ایجاد خلق ارزش باشند.
ابزارهای مختلف یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد ارتباط و تعامل با مشتریان همچون نظرسنجی و بسترهای اطلاع رسانی، روش هایی هستند که به حفظ مشتریان کمک بسزایی می کنند.
در بخش دوم این وبینار که به راهکارهای موفقیت در افزایش چرخه عمر مشتری اختصاص داشت، سخنرانان به باورهای غلط درخصوص یکسان بودن ارزشمندی تمام مشتریان اشاره و تاکید کردند مدیران نباید تصور کنند که می توان همه مشتریان را راضی نگه داشت؛ گرچه مشتریان ناراضی می توانند آسیب زا باشند اما منطقی نیست که بخواهیم در برنامه های خود تمام مشتریان را راضی نگه داریم؛ بلکه راهکار درست شناسایی دقیق مشتریان ارزشمند و وفادار و برنامه ریزی برای توسعه نگهداشت آنهاست.
ابزارهای کارآمد CRM برای تحلیل رفتار و دسته بندی مشتریان
بخش سوم این وبینار به محور روش ها و ابزارهای تقسیم بندی، تحلیل رفتار مشتریان و راهکار های ایجاد پروفایل مشتری اختصاص داشت.
به گفته سخنرانان این وبینار، پایان خرید، پایان ارتباط با مشتری نیست و تحلیل داده ها و الگوهای مصرف و خرید مشتریان می تواند تبدیل به اطلاعات ارزشمندی برای بهبود چرخه عمر مشتری باشد؛ از این نظر
نرم افزارهای CRM ابزارهای کارآمدی برای دسته بندی و گروه بندی اطلاعات مشتریان دارند که می توانند خوراک موثری برای تدوین استراتژی های فروش و بازاریابی باشد.
اتصال شبکه های اجتماعی و ابزارهایی مانند گوگل آنالتیکس به نرم افزار CRM می تواند روش مناسبی برای جمع آوری داده های مختلف مشتریان از جمله داده های دموگرافیک، ساختاریافته و غیرساختاریافته باشد. از طریق تحلیل اطلاعات برآمده از این داده ها مدیران می توانند به جای تصمیم گیری براساس شهود، مبتنی بر داده های درست در راستای ارتباط بهتر با مشتریان تصمیم بگیرند.
در بخش پایانی این وبینار، به موضوع آینده CRM ها به سمت کاربرد بیشتر هوش مصنوعی و NLP پرداخته شد و بر این نکته تاکید شد که جمع آوری و تحلیل داده ها به روش های هوش مصنوعی عاری از خطاهای انسانی هستند و از این رو تصمیم سازی براساس این داده ها صحیح تر خواهد بود.
