گزارش پژوهشی نقش انتشار عمومی شکایات در ثبات مالی صنعت بیمه و جلب اعتماد عمومی مصرف‌کنندگان، بررسی چالش‌ها، راهکارها و تجربیات جهانی

تأمین ثبات مالی صنعت و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بر اساس گزارش موسسه چارترد، دو هدف اساسی برای نهادهای ناظر صنعت بیمه هستند اما در این میان، مسئله انتشار عمومی آمار شکایات بیمه‌ای یک چالش‌ بنیادی محسوب می‌شود که از یک‌سو می‌تواند اعتبار بیمه‌گران را تحت تأثیر قرار دهد و از سوی دیگر، عدم انتشار آن به ضرر مصرف‌کنندگان و شفافیت بازار خواهد بود.
با توجه به اهمیت این موضوع، تحقیقات موسسات معتبر بین‌المللی از جمله بانک جهانی و انجمن ژنو، تأکید دارند که راهکار مقابله با افزایش شکایات علیه بیمه‌گران، جلوگیری از انتشار این اطلاعات نیست، بلکه تمرکز بر اصلاحات ساختاری، افزایش شفافیت و بهبود کیفیت خدمات باید در دستور کار قرار گیرد. در همین راستا نیز پیشنهاد شده است که بیمه‌گران اطلاعات مربوط به شکایات را به‌صورت دقیق، منظم و با در نظر گرفتن شاخص‌های عملکردی منتشر نمایند.
به گزارش روابط عمومی پژوهشکده بیمه، بررسی تجربیات بین‌المللی از جمله آمریکا، بریتانیا، استرالیا، چین، هند و ترکیه، نشان می‌دهد که انتشار تدریجی و ساختاریافته آمار شکایات صنعت بیمه یک سیاست ضروری برای افزایش شفافیت و اعتماد عمومی است. نهادهای ناظر در این کشورها راهکارهایی مانند شاخص‌بندی شکایات، افشای تدریجی اطلاعات، مدیریت بهینه دعاوی و استفاده از فناوری‌های نوین برای کاهش هزینه‌های غیرضروری را به کار گرفته‌اند تا هم از حقوق مصرف‌کنندگان حمایت کنند و هم از آسیب غیرضروری به شرکت‌های بیمه خوش‌نام جلوگیری شود.
در مطالعه حاضر تلاش شده است تا با بررسی تجربیات کشورهای پیشرو در صنعت بیمه و نتایج تحقیقات انجام شده توسط موسسات معتبر جهانی، برای مقابله بیمه‌گران با خیزش شکایات، راهکارهایی نیز ارائه شودکه مختصرا شامل اصلاح خط‌مشی، تقویت شفافیت و افشای اطلاعات، کاهش هزینه‌های غیرضروری حقوقی، مدیریت پویای دعاوی، ارزیابی و مقابله با ریسک‌های نوظهور، انتقال ریسک به بازارهای سرمایه و نوآوری در قیمت‌گذاری و طرح‌های بیمه‌ای می‌شوند.
به طور کلی بر اساس نتایج این مطالعه، شفاف‌سازی شکایات بیمه‌ای می‌تواند منجر به افزایش رقابت سالم، بهبود کیفیت خدمات، کاهش هزینه‌های حقوقی غیرضروری و در نهایت، تقویت اعتماد عمومی به صنعت بیمه شود. ازاین‌رو، سیاست انتشار تدریجی و ساختاریافته آمار شکایات، به‌عنوان یک ضرورت نظارتی، می‌تواند به طور هم‌زمان به حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و ثبات و پایداری شرکت‌های خوش‌رفتار کمک کند. همچنین در این گزارش راهکارهایی مانند اصلاح خط‌مشی، تقویت شفافیت و افشای اطلاعات، ارزیابی و مقابله با ریسک‌های نوظهور، انتقال ریسک به بازارهای سرمایه و نوآوری در قیمت‌گذاری و طرح‌های بیمه‌ای برای مقابله با افزایش بیش‌از حد این شکایات، به بیمه‌گران پیشنهاد شده‌است تا از شهرت و اعتبار خویش به بهترین شکل، پاسداری نمایند.
علاقه‌مندان جهت مشاهده و دریافت متن کامل این گزارش می‌توانند به قسمت گزارش های پژوهشی وب‌سایت پژوهشکده بیمه به نشانی https://www.irc.ac.ir/fa-IR/Irc/4946/Articles/view/14643/1662/ مراجعه نمایند.