نمره عملکرد بیمه‌های تجاری تحلیلی ثانویه بر یافته‌های پیمایش ملی؛ ارزیابی ایرانیان از بیمه‌های تجاری

در این مطالعه تلاش شده‌است تا اثر متغیرهایی که ممکن است بر نمره‌دهی پاسخ‌دهندگان موثر باشند، مانند ویژگی‌های فردی و اجتماعی ( مثل سن، جنسیت و …)، برخورداری و عدم برخورداری از هر رشته بیمه‌ای، سرمایه اجتماعی (مانند میزان اعتماد به نمایندگی) و جهان ارتباطی (مثل روش  آشنایی آن‌ها با بیمه) و همچنین آگاهی بیمه‌ای آن‌ها در نظر گرفته‌شود و به همین جهت نیز نتایج به تفکیک هر یک از آن‌ها بررسی شده‌اند.
به گزارش روابط عمومی پژوهشکده بیمه، میانگین نمراتی که بیمه‌های تجاری کسب کرده‌اند ۵/۱۴ از ۲۰ بوده‌است که رضایت متوسط رو به پایین مردم نسبت به آن‌ها را نشان‌می‌دهد اما باید به این نکته توجه نمود که تعداد افراد  کاملاً راضی که نمره ۲۰ را به عملکرد  این بیمه‌ها داده‌اند، حدود ۶ برابر کسانی بوده‌است که کم‌ترین نمره (صفر) را اعلام کرده‌اند. به طور کلی نزدیک به ۹ درصد از کسانی که دارای بیمه تجاری بودند، به عملکرد این بیمه‌ها نمره ردی (زیر ۱۰) داده‌اند.
بر اساس نتایج ثبت شده، ویژگی‌های فردی و اجتماعی (جنسیت، سن، وضعیت تأهل و اشتغال، سطح تحصیلات و محل سکونت) منجر به تفاوت معناداری در نمره‌دهی افراد نشده‌اند. به طور کلی می‌توان گفت که روستاییان، خانه‌داران و افراد با سطح تحصیلات پایین‌تر، نمرات بالاتر و در مقابل هم افراد بیکار یا با تحصیلات بیشتر، نمرات کمتری را ثبت‌کرده‌اند که می‌تواند تحت تاثیر عدم احساس امنیت و دریافت خدمات بیمه‌ای مناسب در زمان بیکاری یا افزایش انتظارات از بیمه، به تناسب افزایش سطح تحصیلات فرد باشد.
در این مطالعه، «نسبت بیمه‌ای» جایگاه فرد دارای بیمه تجاری و نسبت وی با بیمه را بر اساس تعداد رشته‌هایی که خریداری کرده‌است، نشان می‌دهد. در این میان، نکته قابل توجه این است که حتی وقتی استفاده از این رشته‌های بیمه را مد نظر قرار ‌دهیم، در تمام رشته‌ها تفاوت معناداری بین میانگین نمرات افراد دارا یا فاقد آن رشته بیمه، دیده نمی‌شود. به‎عبارتی، نمره‌دهی افراد، تحت تأثیر برخورداری از رشته خاص و یا عدم برخورداری از آن و همچنین تحت تأثیر استفاده از بیمه خریداری شده و یا عدم استفاده از آن، قرار ندارد.
در بحث سرمایه اجتماعی نیز افرادی که اعتماد بیشتری به بیمه‌ها و نمایندگی‌ها دارند و همین‌طور افرادی که احساس آرامش بیشتری دارند، به طور چشمگیری نمره بالاتری را نسبت به میانگین کل نمرات ثبت‌کرده‌اند که به خوبی نشان می‌دهد وقتی سرمایه اجتماعی کم باشد، نمره به عملکرد بیمه‌های تجاری نیز پایین است و با تقویت این سرمایه، نمره عملکرد این بیمه‌ها نیز بالاتر می‌رود.
همچنین موضوع آگاهی بیمه‌ای نشان داد، آشنایی با بیمه مرکزی تأثیر چندانی بر رضایت پاسخ‌دهندگان ندارد اما افراد مطلع از روند شکایت، نمره بالاتری داده‌اند. در واقع نوع آگاهی‎ کلی از بیمه تاثیر چندانی بر ارزیابی ندارد ولی آگاهی‎ مشخص و عملی، موثر است که این نکته برای طراحی تبلیغات و شیوه‌های اطلاع‎رسانی مهم است.
در ادامه باید گفت در مقوله کیفیت تعامل بیمه‌گر و بیمه‌گزار، قراردادهای شفاف‌تر و زمان کوتاه‌تر رسیدگی به درخواست‌ها، بر جلب رضایت افراد موثر بوده و در مورد تطابق انتظارات و خدمات نیز افرادی که مبلغ دریافتی خسارت را مطابق یا فراتر از انتظاراتشان می‌دانند، نمره بالاتری داده‌اند. علاوه بر آن حق بیمه مناسب نیز باعث افزایش رضایت شده است.
به طور کلی بر اساس یافته‌های این پیمایش؛ رضایت از بیمه‌های تجاری بیشتر از برخورداری یا استفاده از بیمه، تحت تأثیر کیفیت تعامل با بیمه‌گزار، سرمایه اجتماعی، دسترسی به اطلاعات و تطابق خدمات با انتظارات است. بنابراین، بیمه‌های تجاری برای تقویت رضایت نسبت به خود، باید روی افزایش اعتماد، شفافیت در قراردادها، سرعت رسیدگی به درخواست‌ها و اطلاع‌رسانی بهتر تمرکز نمایند.
علاقه‌مندان جهت مشاهده و دریافت متن کامل این گزارش می‌توانند به قسمت گزارش های پژوهشی وب‌سایت پژوهشکده بیمه به نشانی https://www.irc.ac.ir/fa-IR/Irc/4946/Articles/view/14643/1664/مراجعه نمایند.