این شرکت سعی دارد در تمامی مراحل چرخه عمر محصول، از مراحل اولیه طراحی محصول گرفته تا خدمات پس از فروش آن، کیفیت متمایزی را ارائه دهد.
در روزهای اخیر مدیرعامل ال‌جی آقای ویلیام چو با در نظر گرفتن این نکته پیش از اوج گرفتن گرمای تابستان در کره جنوبی، از یکی از مراکز خدماتی این شرکت بازدید به عمل آورد.
وی در ابتدا وضعیت تأمین مطمئن پرسنل پشتیبانی در مناطق دارای تمرکز بالای درخواست‌های خدمات را بررسی کرد. تأمین تعداد کافی پرسنل پشتیبانی با ایجاد سیستمی که برای مدیران خدمات مناطق مجاور امکان تأمین سریع پشتیبانی را فراهم می‌کند، تضمین می‌شود تا از انتظار طولانی مشتریان برای دریافت خدمات در زمانی که گرما غیر قابل تحمل است جلوگیری شود.
سپس مدیرعامل چو به بررسی تماس‌های درخواست تعمیرات لوازم خانگی مربوط به یخچال‌ها یا کولرهای گازی ال‌جی پرداخت. در این قسمت او به بازخوردها و موارد بیان شده توسط مشتریان از خانه‌هایشان گوش داد.
مدیرعامل چو:”ما همراه مشتریانی هستیم که نگران هوای بسیار گرم و مرطوب اخیر هستند. ما به انجام هرآن‌چه در توانمان است برای رسیدگی به موقع و رفع مشکلات کاربرانمان بدون هر گونه تأخیر ادامه می‌دهیم.”
این شرکت به صورت مستمر تلاش می‌کند تا تابستان را تا حد ممکن خنک و لذت‌بخش کند. برای مثال، ال‌جی از ماه مارچ برای کولرهای گازی پیش-بازرسی‌هایی را ترتیب داده است. این بازرسی‌ها شامل مراجعه رایگان مهندسین خدمات به منزل مشتریان برای بررسی عملکرد دستگاه‌های آن‌هاست. در واقع، تا به امروز تعداد پیش-بازرسی‌های کولرهای گازی انجام شده توسط ال‌جی به سه برابر میزان انجام شده در سال گذشته رسیده است.
مدیرعامل چو همچنین به صورت مستقیم با مدیران خدمات گفتگو کرد تا بتواند درک بهتری از مشکلاتی که با آن مواجه شده‌اند و عواملی که حس موفقیت آن‌ها را افزایش می‌دهد داشته و ایده‌هایی برای یافتن راه‌کار‌هایی برای ارائه خدمات سریع‌تر و کارآمدتر ترتیب دهد. آقای چو اظهار کرد:”مدیران خدمات به عنوان نمادی از خدمات مشتریان ال‌جی مهم‌ترین نقش را در نشاندن لبخند بر چهره مشتریان که چهره‌های واقعی شرکت ما هستند بر عهده دارند.” و در ادامه در خصوص اهمیت بالای یافتن راه‌های گوناگون برای بهتر کردن زندگی مشتریان تصریح کرد.
ال‌جی مدت‌هاست که ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت را در اولویت کار خود قرار داده است. از سال ۲۰۰۲ ال‌جی آغاز به برگزاری یک رویداد داخلی به نام “المپیک خدمات” نمود که مدیران خدمات را برای آزمودن توانمندی‌های خدماتی خود به چالش می‌کشد و فرصتی را برای آن‌ها فراهم می‌کند تا با به اشتراک گذاشتن دانش فنی خود با سایر کارگران خدمات هرگونه مشکلات مربوط به لوازم خانگی را به سرعت رفع کرده و به پیش بروند.
ال‌جی قصد دارد به انجام بازرسی‌های خدمات در محل توسط مدیران ادامه دهد تا بازخوردهای مشتریان را به بهترین نحو در خط‌مشی خدماتی خود منعکس کند. مدیرعامل چو:”نوآوری حقیقی در تجربه کاربری با گوش دادن به صدای مشتریان آغاز می‌شود و تنها وقتی پایان می‌یابد که لبخندی از رضایت بر چهره مشتری نقش بندد.”
